Lesona 3 avy amin'ny orinasa Centric-Centric

Lesona avy amin'ny orinasan-tserasera mpanjifa

Ny fanangonana ny valin'ny hevitry ny mpanjifa no dingana voalohany miharihary amin'ny fanomezana traikefa mpanjifa tsara indrindra. Fa ny dingana voalohany ihany. Tsy misy zava-bita raha tsy hoe mampihetsika karazana hetsika ny fanehoan-kevitra. Matetika loatra ny fanamarihana dia angonina, atambatra ho tahiry valin'ny valiny, dinihina rehefa mandeha ny fotoana, vokarina ny tatitra, ary amin'ny farany ny fampisehoana dia manolotra fanolorana fanovana.

Tamin'izay fotoana izay dia nanapa-kevitra ireo mpanjifa nanome ny heviny fa tsy misy na inona na inona vita amin'ny fidiran'izy ireo ary mety nifindra tany amin'ny mpivarotra hafa izy ireo. Ny orinasam-pifandraisana mpanjifa marina tokoa dia miaiky fa ny mpanjifa dia olona tsirairay ary tsy liana amin'ny fitondrana azy ireo ho toy ny ampahany amin'ny fitambarana iray manontolo. Mila jerena amin'ny maha-izy azy ny mpanjifa fa tsy isa. Ho an'ny orinasa sasany, laharam-pahamehana izany, araka ny voaporofon'ny lisitra isan-taona an'ny Forbes an'ny Ny ankamaroan'ny orinasa-centric ho an'ny mpanjifa. orinasa. 

Orinasa mifantoka amin'ny mpanjifa dia mifantoka amin'ny laser amin'ny mpanjifany. Raha tokony hotarihin'ny shareholder na fidiram-bola, ireo orinasa ireo dia mametraka ny mpanjifa ho ivon'ny fanapahan-kevitra raisiny. Izy ireo dia mifantoka amin'ny fifantohan'ny vokatra. Io centricity io dia miharihary amin'ny serivisy lehibe sy ny traikefa iraisan'ny mpanjifa.

Blake Morgan, mpandray anjara lehibe an'ny Forbes

Rehefa dinihina izay mahatonga ireo orinasa ireo hahita fahombiazana amin'ny maha-centric an'ny mpanjifa azy dia lasa mazava ny lamina vitsivitsy. Ny fijerena ireo lamina ireo dia mety mahasoa amin'ny fanampiana ireo orinasa hafa hanamafisana ny fifandraisan'ny mpanjifa.

Lesona 1: Ento miakatra an-tsambo ny mpiasa

Ny orinasam-pandraharahana ara-bola USAA, izay laharana faha-2 ao amin'ny lisitry ny Forbes ho an'ny taona 2019, dia mamporisika ireo mpiasa hianatra momba ny mpanjifa mba hahafahan'izy ireo manome torohevitra sy toro-hevitra momba ny vokatra tsara indrindra. Vola azo satria USAA Net Promoter Score (NPS) dia inefatra amin'ny salanisa isa amin'ny banky. USAA dia manampy ny mpiasa hahatakatra ny fomba fijerin'ny mpanjifa, hoy ny lahatsoratra Ahoana ny fanabeazana ataon'ny USAA amin'ny fanavaozana ny mpanjifa amin'ny kolontsain'ny orinasany. Ity fanampiana ity dia misy:

  • Manolotra laboratoara azo idirana, izay ahafahan'ny mpiasa mandinika ny fomba mety ilana fanovana serivisy ho an'ireo olona manana fahasembanana. Raiso ny scanning scan, ohatra. Ao amin'ny laboratoara azo idirana, ny mpiasa USAA dia namolavola teknolojia fakana lavitra amin'ny alàlan'ny feo mba hahafahan'ny olona sembana amin'ny fahitana mandre izay ao amin'ny maso rehefa mijery azy io ny telefaon'izy ireo.
  • Manofana mpiasa mandritra ny fiainana ara-tafika satria mpiasan'ny USAA sy ny fianakaviany. Ity fiofanana ity dia misy ny fanomanana sy fihinanana MRE (sakafo, vonona-hihinana) ary fandavahana maivana miaraka amin'ny sergeant fandavahana misotro ronono. Ny taratasim-bolan'ny mpiasa dia manome fanavaozana ny fiainana miaramila.

Ireo mpiasa koa dia afaka mizara ny heviny momba ny fomba fanatsarana ny traikefan'ny mpanjifa. Isan-taona dia mandefa hevitra 10,000 897 eo ho eo ny mpiasa; 2017 ny hevitra natolotra dia nahazo patanty amerikana, araka ny lahatsoratra momba ny kolontsain'ny mpanjifa USAA. Nandritra ny fandalovan'ny rivodoza Harvey tamin'ny taona XNUMX, ny fanohanan'ny orinasa ny fanavaozana ny mpiasa dia nahatonga ny fampivoarana vavahadin-tserasera taloha sy aorian'ny sary an'habakabaka mba hahafahan'ny mpikambana USAA mijery ny fahasimban'ny tranony alohan'ny ahitan'izy ireo azy mivantana.

Mba hanaiky ny centricity-mpanjifa, ny CEO, ny executive executive, ary ny ekipa marketing dia tokony hanaiky ny hifantoka amin'ny fanatsarana ny traikefan'ny mpanjifa. Ny Lehiben'ny Marketing Officer sy ny mpitantana ambony hafa dia afaka mitaona ny hafa amin'ny fikambanana amin'ny fametrahana ny centricity ho an'ny mpanjifa ho toy ny fenitra ary mamolavola programa ho an'ny mpiasa hanohanana azy.
Ho fanampin'izay, manoro hevitra aho ny hisafidianana mpiasa afaka miatrika ny tompondakan'ny orinasanao. Ity olona ity dia tsy tokony ho tompon'andraikitra ambony fa tokony hanana olona manan-kery hitaona ny hafa sy hampamoaka azy ireo. Ary tokony ho dodona izy ireo hiasa ho tompondakan'ny mpanjifa centricity ary hanolo-tena hanohana ny tanjon'ny serivisy ho an'ny mpanjifa. 

Lesona 2: Ataovy manokana ny serivisy ho an'ny mpanjifa

Tamin'ny taona 2019, nahazo vola i Hilton Fanondroana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa amerikana (ACSI) isa 80, izay ny isa ambony indrindra ary iray nozarain'ny hotely iray hafa. Na dia isa mahavariana aza, dia nifidy ny hitondra ny mpanjifa amin'ny maha-olon-tokana azy i Hilton fa tsy isa miangona fotsiny. 

Ohatra iray amin'izany ny efitrano Hilton Connected, izay ahafahan'ny mpikambana ao amin'ny Hilton Honors mandefa ny fialamboly ankafiziny, mametraka ny safidiny amin'ny fantsom-pahitalavitra sy ny mari-pana amin'ny efitrano, ary mifehy ny fahitalavitra, jiro ary thermostat amin'ny alàlan'ny fampiharana ampidininy amin'ny findainy, araka ny brochure ao amin'ny Hilton Connected Room. 

Ny vahiny dia manana fifehezana mitovy amin'izay ananan'izy ireo any an-trano, ary izany dia miteraka fanandramana tsy misy tohika. Izany dia manome tombony lehibe antsika amin'ireo mpifaninana aminay eny an-tsena.

Tale jeneralin'ny canopy nataon'i Hilton

Ny fikarakarana manokana ny serivisy ho an'ny mpanjifa dia mitaky fahatakarana mafy ny filan'ny mpanjifa tsirairay sy ny takiana. Ny fomba tsara hampidirana ny mpanjifa amin'ny eritreritra isan'andro dia ny fanombohana ny fivarotana fivarotana amin'ny mpanjifa eo an-tampon'ny fandaharam-potoana. Afaka manao izany ny mpiasa amin'ny:

  • Mizara ny zavatra nianarany tamin'ny resadresaka nifanaovany tamin'ny mpanjifa
  • Manana olona miresaka amin'ny varotra na mpanohana hizara zava-baovao nianarany momba ny mpanjifa
  • Findrana ny fomba fiasan'i Amazon amin'ny fametrahana ireto fanontaniana ireto momba ny hevitra vaovao: Iza avy ireo mpanjifa voakasik'ity hevitra ity? Nahoana ity hevitra ity no hahafaly azy ireo? Famerenana metric vaovao na nohavaozina ho an'ny mpanjifa, toa ny NPS 

Lesona 3: Manaova hetsika momba ny valin'ny hevitry ny mpanjifa

Workday, mpivarotra rindrambaiko fitantanana ara-bola sy fitantanana renivohitra olombelona, ​​manana isa fahafaham-po amin'ny mpanjifa 98% ary mampiavaka azy amin'ny fandaharana fahombiazan'ny mpanjifa tsy milamina amin'ny fifandraisana 'antonony', hoy ny lahatsoratry ny bilaogy Workday Ny fahombiazan'ny mpanjifa dia midika hoe tsy ampy mihitsy ny salan'isa. Mamporisika ny mpanjifa ny orinasa hanampy amin'ny fitaomana ny fampandrosoana ny vokatra amin'ny alalàn'ny fananganana voalohany na fanandramana famoahana vaovao alohan'ny ananan'izy ireo malalaka. 

Mino izahay fa afa-po kokoa ny mpanjifa rehefa afaka mandray anjara izy ireo, ary mandaitra kokoa izahay rehefa afaka manolotra fiasa, fanamboarana ary fahaiza-manao vaovao mifototra amin'ny valinteninao.

Lehiben'ny Mpanjifa Emily McEvilly

Na dia lohahevitra tsara ho an'ny fivoriana aza ny fanehoan-kevitry ny mpanjifa farany, tsy tokony ho vao sambany resahina izany. Ny baiko mety dia ny mamaly aloha ny olan'ny mpanjifa amin'ny alàlan'ny fanolorana izany amin'ny mpiasa iray hamahana azy - ao anatin'ny 24 ora raha azo atao - ary avy eo mizara ny valiny amin'ny tsirairay ao amin'ny fikambanana. Tokony ho mangarahara sy mora azo ny hevitry ny mpanjifa. Ny vaovao tsara na ny vaovao ratsy dia tokony hozaraina malalaka.

Aorian'ny fikirakiranao ny olana dia tokony hamakafaka ny hevitrao ianao mba hahitana ny fomba nahatongavany sy hifanakalo hevitra momba ny fomba hisorohana ny olana toy izany tsy hitranga amin'ny ho avy. Izany dia hiteraka fahatakarana bebe kokoa amin'ny mpanjifanao ary hiteraka fitokisana bebe kokoa amin'ny mpanjifa.

Raiso ny dingana mankany amin'ny centricity an'ny mpanjifa

Ny maha-ivon-toeran'ny mpanjifa anao dia mitaky ny fampidirana ny olona rehetra avy any ambony ambony, mamorona traikefa ho an'ny mpanjifa manokana, ary manangona sy mamaly ny hevitry ny mpanjifa. Araho ny ohatra napetrak'ireto orinasa ivon-toeran'ny mpanjifa ireto sy ny ekipa mpivarotrao sy ny orinasanao dia hanakaiky kokoa ny mpanjifanao ary hampitombo ny fahafaha-mahazo azy ireo. 

Tsidiho ny Alchemer Raha mila fanazavana fanampiny

Inona ny hevitrao?

Mampiasa Akismet ity tranonkala ity mba hampihenana spam. Fantaro ny fomba amoahanao ny angona fanehoanao.