Ahoana ny fisafidianana ireo fantsona tsara indrindra ho an'ny tetikadin'ny fanohanan'ny mpanjifanao

Customer Support

Miaraka amin'ny fisian'ny laharana asa aman-draharaha, tsikera an-tserasera ary haino aman-jery sosialy, ny ezaka fanampiana ny mpanjifan'ny orinasanao dia tafiditra ankehitriny amin'ny lazan'ny marika sy ny traikefan'ny mpanjifanao amin'ny Internet. Mazava ho azy fa tsy maninona ny ezaka lehibe ataon'ny varotrao raha tsy ampy ny fanohanananao sy ny traikefanao.

Ny marika ho an'ny orinasa dia toy ny lazan'ny olona iray. Mahazo laza ianao amin'ny fiezahanao hanao zavatra sarotra tsara.

Jeff Bezos

Mifamaly foana ve ny mpanjifanao sy ny marikao?

  • Na eo aza ny orinasanao milentika ao amin'ny departemantan'ny Customer Service.
  • Na eo aza ny fahafaham-po ary matetika mihoatra ny andrasan'ny mpanjifanao. 
  • Na eo aza ireo fanomezana maimaimpoana (sy lafo be) ary ny programa tsy fivadihana dia esorinao foana indraindray. 

Raha ny valiny amin'ireto rehetra ireto dia "eny", tokony hiverina any amin'ny solaitrabe ianao ary hamerina hijery ny anao paikadin'ny serivisy ho an'ny mpanjifa. Mba hitarihana anao, andao ho fantatsika ny hoe "maninona" alohan'ny "ahoana" ary jereo ny antony mahatonga ny mpanjifanao milomano mankamin'ny lafiny "maizina". Ireto misy tranga roa azo inoana:

Seho 1: Manao zavatra be loatra ianao

Na dia tsy dia misy dikany aza izany dia misy ny zavatra atao hoe "manao be loatra" raha ny serivisy ho an'ny mpanjifa no resahina. Miorim-paka foana amin'ny zavatra rehetra 'azo ampiharina,' azontsika fa tsy azo atao ny manolotra fanampiana isaky ny fantsona na ho; omnipresent 'amin'ny heviny iray. Ny tsy fahampian'ny renin'olombelona sy ny fandaniam-bola tafahoatra dia matetika no voalaza fa antony voalohany nahatonga izany. Ho an'izay, ny lojika dia milaza fa tsara kokoa raha misafidy ireo fantsona mety misy dikany ho an'ny mpanjifanao ianao. 

Ka raha ilaina izany dia miverena amin'ny fantsona izay tsy mandeha aminao. Fa ny tena zava-dehibe dia ataovy am-pitiavana. Ny teny miasa dia ny fahasoavana. Ity misy lisitr'ireo dingana azonao atao mba hahazoana antoka fa tsy tezitra sy tsy afa-po ny mpanjifanao (noho ny fiovana tampoka sy tsy azo ihodivirana izay hitranga aminy):

  • Midira ao amin'ny ny sain'ny mpanjifa mialoha ny fanamby / fahasosorana mahazo azy ireo. Amin'ny alàlan'ny fanekena làlana miombom-pihetseham-po kokoa dia azonao atao ny manamaivana ny fanaintainany sy mamaly tsara ny ahiahiny.
  • Ampiharo ny fiovana amin'ny alàlan'ny dingana fa tsy manala fitaovana fanampiana rehetra indray mandeha. Ny fomba iray hanaovana izany dia amin'ny alàlan'ny fanolorana safidy fanohanana hafa ary asongadino izany eo amin'ny lampihazo alohan'ny hanesorana ireo karazana fanohanan'ny mpanjifa.
  • Misafidiana bebe kokoa Safidy fanohanana mpanjifa noforonina sy namboarina raha vantany vao nakatona ireo fantsona. Ny torolàlana momba ny fanabeazana dia miasa tsara amin'ny fihazonana mpanjifa ary hametraka ny safidy rehetra azo atao.
  • Mampiasà bebe kokoa fomba fifandraisana mivantana sy marina raha ny amin'ny fampianarana ny mpanjifa momba ireo fantsom-pifandraisana misy eo am-pelatanan'izy ireo. Ohatra, ity no ampitain'ny marika Kinsta amin'ny mpanjifany:

Matetika ny asa fanohanana dia mitaky eritreritra maloto sy mifototra ary famotopotorana. Ny fitazonana ny fanohanana an-tserasera fotsiny dia ahafahantsika manampy bebe kokoa anao hamaha ny tranokalanao amin'ny fomba haingana sy mahomby, satria ny injenieranay dia afaka mampifantoka ny herin'izy ireo amin'ny famahana ny olan'ny fanohananareo amin'ny isan'ny fanelingelenana sy fanelingelenana azo atao. Io indray dia midika fa voavaha haingana kokoa ny fangatahanao.

Kinsta

Mieritreritra fanampiana ny mpanjifa amin'ny dia iray ary fantaro ireo teboka fanalahidy manan-danja izay mampahafantatra ny mpanjifa momba ny fanovana natao tamin'ny rafitra mpanohana. Anisan'izany ireo ohatra: toy ny fanodinana ireo pejy fipetrahana taloha amin'ny seha-pifanakalozan-kevitry ny fiarahamonina izay ahitan'ny mpanjifa fitaovana vaovao sy manentana amin'ny fivoaran'ny marika - mifandraika amin'ny fanohanana na amin'ny fomba hafa.

Fandehanana lehibe: Ny fitenenana, "tsara kokoa" dia tsy tsara kokoa rehefa mampiasa fitaovana amin'ny fanolorana traikefa amin'ny serivisy ho an'ny mpanjifa. Indraindray, safidy vitsy kokoa sy mifantoka kokoa no manao ilay asa tsara kokoa sy haingana kokoa. Ary koa, misy dikany ny fitarihana ny mpanjifanao mandritra ny 'fanovana' izay atao amin'ny alàlan'ny fifandraisana mazava sy mahomby ary manome safidy safidy hafa.

Scenario 2: Tsy mifantoka "ampy" amin'ny traikefa fanohanan'ny mpanjifa "ratsy" ianao.

Matetika ny mpanjifa dia tia orinasa amin'ny tolotra tsy manam-paharoa, ny vidin'ny fifaninanana, ny fanamorana sy ny vokatra avo lenta, ankoatra ny zavatra hafa. Mahalana vao misy "traikefa mpanjifa tsara" tonga ao amin'ny lisitry ny antony mahatonga azy ireo mankafy ny marika A noho ny marika B. 

Na izany aza, mahaliana, serivisy ho an'ny mpanjifa ratsy matetika no iray amin'ireo antony voalohany mahatonga ny mpanjifa tsy hiaraka amin'ny marika intsony. Ohatra vitsivitsy tonga ao an-tsaina: 

  • Ireo filaharana lava tsy misy farany amin'ny telefaona avy amin'ny mpanome tolotra mpanjifa.
  • Ilay kitapo izay very anao teny an-dalana ho any amin'ny volan-tanteranao.
  • Io efitrano fandraisam-bahiny misavoritaka io izay niafara tamin'ny fandaniana baomba tamin'ny carte de crédit anao.

Mitohy ny lisitra… Tsy lazaina intsony fa ireo ohatra rehetra ireo dia mahomby amin'ny traikefan'ny mpanjifa mahatsiravina izay mila fidirana an-tsehatra avy hatrany.

Raha ny marina, ny fanadihadiana notontosain'ny Security Council an'ny mpanjifa dia nahita antsipiriany mahaliana roa izay tokony hamorona ampahany amin'ny paikadin'ny mpanjifa tsirairay: Nilaza izy fa:

Ny fifaliana amin'ny mpanjifa dia tsy mampiorina ny tsy fivadihana; mampihena ny ezak'izy ireo - ny asa tokony hataon'izy ireo hamahana ny olany.

Filankevitry ny fifandraisana amin'ny mpanjifa

Ny dikan'izany dia ny faribiboky ny tombam-bidin'ny marikao dia tokony hanodidina ny fanalefahana ny ahiahin'ireo mpanjifa fa tsy hanolotra endrika tsy dia ilaina loatra

Manampy ny zavatra hita voalohany, hoy izy:

Ny fihetsika fanahy iniana atao amin'ity fahitana ity dia afaka manampy amin'ny fanatsarana ny serivisy ho an'ny mpanjifa, mampihena ny vidin'ny serivisy ho an'ny mpanjifa ary hampihena ny volan'ny mpanjifa.

Filankevitry ny fifandraisana amin'ny mpanjifa

Fandehanana lehibe: Vonona ny hamaly faty ny mpanjifa noho ny serivisy ratsy noho ny orinasa manome valisoa ho an'ny tolotra tsara kokoa. Raha tsy mieritreritra amin'ny tongony ny marikao ary mampihena ny vodilaharan'ireo fitarainan'ny mpanjifa tsy mitsaha-mitombo, dia hianjera amin'ny lavaky ny bitro izy - tsy hamelombelona intsony.

Fanontaniana lehibe hodinihina rehefa mandray ny fomba fampiasa amin'ny "Customer-First"

Raha mikasika ny fampindram-tànana fanampiana sy sofina mangoraka an'ireo mpanjifanao dia misy fanontaniana manandanja sasany izay mila atiny sy dinihina:

Karazana fametrahana fanontaniana amin'ny ankapobeny:

  • Iza ny mpanjifanao?
  • Inona avy no ilain'izy ireo / tadiaviny?
  • Azonao atao ve ny mitanisa ireo safidin'ny demografika samihafa?

Karazana fametrahana fanontaniana manokana kokoa:

  • Raha ny fahitan'ny mpanjifa azy, manao ahoana ny “maika” maika raha ny valiny? 10 segaondra, 5 minitra, adiny iray na iray andro ve?
  • Karazan-media inona no tokony hampiasainao ho fototry ny karazana fangatahana / ahiahy. Amin'ny ankapobeny dia mitaky fampitahana eo anelanelan'ny olana izay mila fanampiana an-tariby sy ireo olana azo raisina an-tserasera. Matetika, ny raharaha ara-bola dia mila fanohanana an-tariby amin'ny famahana haingana sy mahomby.

Torohevitra mora ampiasaina: Raha ny amin'ny fahazoana ny hevitry ny mpanjifanao dia raiso ho fehin-tanana ity:

Henoy izay lazain'ny mpanjifanao aminao - fa tsy hanakaiky loatra.

Misafotofoto? Andao haka ohatra iray. Ny tianay holazaina dia hoe na dia mety mangataka fanampiana amin'ny telefaona aza ny mpanjifa, ny tena tena tadiavin'izy ireo dia valiny haingana. Ho an'izany, amporisihina mafy ny ekipanao mpanohana anao hiatrika fiofanana izay afaka manampy azy ireo hamaly haingana ny fangatahan'ny mpanjifa.

Ny mahatsara sy maharatsy ny fitaovana fanohanan'ny mpanjifa ambony: torolàlana haingana

Tsy misy isalasalana fa raha momba ny serivisy ho an'ny mpanjifa, ny orinasa samy hafa dia misafidy paikady samihafa - miankina amin'ny filàn'izy ireo, ny andrasan'ny mpanjifa, ny olana amin'ny teti-bola sns. Fanampin'izay, miaraka amina plethora misy safidy azo atao ankehitriny, dia mety hanjary misafotofoto sy mavesatra be ny milaza azy kely indrindra. Mba hahamora ny zavatra anao dia notanisainay ny lafy tsara sy lafy ratsy ho an'ireo fantsona mpanohana mpanjifa efatra miasa ankehitriny, dia ny:

Support Phone:

Io ve ilay "Fiantsoana mety" hanolorana traikefa ho an'ny mpanjifa manazava?

Tombontsoa amin'ny fampiasana fanampiana an-telefaona:

  • Izy io dia iray amin'ireo karazana safidin'ny serivisy ho an'ny mpanjifa malaza indrindra eo amin'ny marika manerantany.
  • Izy io dia endrika fifandraisana mivantana izay tsy mamela toerana ho an'ny lesoka na tsy fahazoan-kevitra.
  • Avy hatrany dia miresaka ny ahiahy sy ny fihetseham-pon'ny mpanjifa izany.
  • Izy io dia mandaitra amin'ny fikarakarana ireo olana sarotra sy maika izay mety hatrehin'ireo mpanjifa.

Fiaraha-miasa amin'ny fampiasana telefaona:

  • Mety hiseho ho "taloha" na efa antitra indrindra amin'ny andian-jatovo satria aleon'izy ireo mandefa SMS toy izay miresaka.
  • Mety hiteraka faharetana sy fahasosorana tafahoatra izany raha toa ka miandry fotoana maharitra kokoa ny mpanjifa. Matetika izany dia mitranga raha sahirana ireo agents na raha tsy mpiasa ambany ny orinasa.
  • Ny olana ara-teknika toy ny tambajotra tsy dia manakana ny mpanjifa tsy hiantso vonjy.

Fanohanana amin'ny chat:

Ny "Miresaka" ve dia mety hanimba bebe kokoa noho ny tsara?

Tombontsoa amin'ny fampiasana ny fanohanana amin'ny chat:

  • Manolotra famahana fangatahana eo noho eo sy mahomby - indraindray toy ny avo tahaka ny 92% eo amin'ireo mpanjifa!
  • Safidy mora vidy kokoa noho ny fanohanana an-tariby izy io ary miasa ho toy ny base fahalalana lehibe.
  • Manome hery ny agents / bot hiresaka amin'ny olona maro miaraka amin'izay izy. Raha ny marina, ny angona avy amin'ny CallCentreHelper dia milaza fa manodidina ny “70% n'ny agents mahazaka resaka 2-3 miaraka, raha 22% kosa ny mpiasan'ny mpanohana dia mahazaka resaka 4-5 indray mandeha. ”
  • Manampy ny orinasa hamita ny serivisy sy hanome traikefa mitari-dalana kokoa amin'ny alàlan'ny fampidirana ireo fiasa futuristic toa ny chatbot sy ny fizahana miaraka.
  • Manolotra ny fahaizany mitazona ny resaka (matetika amin'ny dashboard) izay miasa ho toy ny fanovozan-kevitra mora ampiasaina amin'ny ho avy ho an'ny mpanjifa ary koa ny solontenan'ny mpanjifa.
  • Manome hery ny marika izy io satria afaka mampiasa fomba fijery sarobidy (nalaina avy tamin'ny seha-pifanakalozan-dresaka mivantana) toy ny fitondran-tena mividy mpampiasa, fitarainana taloha, antony manosika sy andrasana an'ny mpividy, sns. Ary mampiasa azy io hanaterana tolotra / tolotra tsara kokoa.

Fihenan'ny fampiasana fanohanana amin'ny chat:

  • Araka ny Kayako, ny valiny amin'ny script dia maharikoriko ny mpanjifanao. 29% amin'ireo mpanjifa no milaza fa mahasosotra azy ireo ny valiny amin'ny scripted, ary 38% amin'ny orinasa no manaiky.
  • Mety hitarika amin'ny famahana olana tsy mahafa-po izany raha tsy afaka mamaha ny olan'ny mpanjifa ny chatbot ary tsy maintsy mamindra ny mpampiasa amin'ny masoivoho iray. Mazava ho azy fa miafara amin'ny fandaniana fotoana bebe kokoa izany ary mitarika mpanjifa tsy afa-po.
  • Mety hiitatra haingana avy amin'ny fitiavam-bidy sy ilaina amin'ny fanelingelenana izany raha toa ka diso fampiasa na matetika loatra ny fanasana chat.

Fantatrao ve? Data avy amin'ny MarketingDive dia milaza fa olona mihoatra ny 55 no miantso ny fanohanan'ny telephonic amin'ny sehatra hafa.

Email Support:

Mail no Medium vaovao amin'ny fifandraisana - Sa izany?

Tombontsoa amin'ny fampiasana ny fanohanana mailaka:

  • Izy io dia iray amin'ireo endrika fifandraisana be mpampiasa indrindra. Raha ny marina, ny angona dia manondro ny olona mandefa 269 lavitrisa mailaka isan'andro.
  • Manome hery ny marika izy handefa fangatahana - alina na andro, 365 andro isan-taona.
  • Manolotra porofo an-tsitrapo an-tsitrapo an-tsitrapo (noho ny tsy fisian'ny fe-potoana tsara kokoa) ho an'ny firesahana amin'ny ho avy ka eo amin'ny pejy iray ihany ny tsirairay.
  • Izy io dia avo roa heny amin'ny fotoana iray hanamorana ny fanontanina mitovy amin'izany amin'ny alàlan'ny fampiasana ireo fotodrafitrasa chat bot.
  • Manampy ireo marika hiresaka amin'ny mpanjifa amin'ny fomba namboarina sy tsy ara-potoana kokoa. Azonao atao koa ny manaraka mora foana ny resaka taloha.

Fiaraha-miasa amin'ny fampiasana mailaka:

  • Mety hiteraka lesoka tsy voafehy izany. Ohatra, ity mailaka Amazon ity dia nalefa tamin'ny olona tsy nanantena zaza ary nisy aza nanana olana momba ny fahavokarana! Araka ny azonao an-tsaina, ny hatezeram-bahoaka dia teo an-tampony. Ny fanaraha-maso ireo lisitry ny mpanjifa mailaka mandeha ho azy isaky ny izao sy izao dia tsy maintsy atao mba hisorohana ny loza mety hitranga toa ireny.
  • Mandany fotoana bebe kokoa noho ny mifanohitra amin'ny fanohanan'ny telefaona.
  • Tsy manolotra vahaolana momba ny fangatahana eo noho eo satria mailaka kokoa ny valiny. Tena ratsy io satria ny Forrester Research dia nilaza fa "41% amin'ireo mpanjifa no manantena valiny mailaka ao anatin'ny enina ora."
  • Mila fahaizana manokana be dia be toy ny fahaizana mamaky ny sain'ny mpampiasa sy mamaky eo anelanelan'ny tsipika. Ny fifandraisana dia tsy ankolaka ary mety hivadika. Amin'ny ankapobeny, ny tontolon'ny fifandraisana dia mety ho very eo afovoan'ny fifanakalozana mailaka marobe.

Fanohanana amin'ny media sosialy:

Boon sa Bane ve ny fananana fanatrehana ara-tsosialy an-tserasera?

Tombontsoa amin'ny fampiasana ny fanohanan'ny media sosialy:

  • Manolotra fomba isan-karazany ahafahan'ny orinasa mamaha ny olan'ny mpampiasa toy ny fanehoan-kevitra, hafatra manokana / mivantana, ary hafatra ho an'ny vondrona. Manampy amin'ny fanaovana fikarohana eny amin'ny tsena izany ary hahatakatra tsara ny mpampiasa anao.
  • Amin'ny maha-izy azy imasom-bahoaka, dia manampy ny mpampiasa hahazo valiny amin'ny fanontaniany izay mety nananan'izy ireo izy ireo satria mety efa nisy nandefa azy io taloha. Ny marika dia afaka mamorona valan-dresaka ho an'ny vondrom-piarahamonina izay mampifamatotra ny olona mitovy hevitra ary manampy amin'ny famahana ny fanontaniany / ahiahiny.
  • Maimaim-poana izany ary manome fotoana lehibe ho an'ny tamberin'ny mpanjifa.
  • Izy io dia afaka miasa ho toy ny fotoana lehibe ahazoan'ny marika ny fahatokisan'ny mpampiasa amin'ny alàlan'ny mpanjifa mandefa traikefa tsara. Afaka mampiasa fahatsapana vazivazy ihany koa ireo marika ary ho mamorona bebe kokoa amin'ny famahana ny olan'ny mpampiasa! Skyscanner dia mampiseho an'io amin'ny alàlan'ny ohatra aseho etsy ambony.
  • Mampiseho ny fahafahan'ny orinasa manova sy mizatra amin'ny vanim-potoana mavesatra satria ilaina ny mazoto amin'ny haino aman-jery sosialy ankehitriny. Fanampiny lehibe iray satria ny fikarohana nataon'ny MarketingDive dia maminavina fa “25-taona ankizy ary ny eo ambaniny dia nisafidy ny media sosialy ho fitaovam-pifandraisana tiany indrindra amin'ny serivisy ho an'ny mpanjifa. ”
  • Izy io koa dia ahafahan'ny mpanjifa mirotsaka an-tsehatra tsara ary manampy ny marika hanorina fifandraisana sarobidy amin'ireo mpampiasa.

Fiaraha-miasa amin'ny fanampiana ara-tsosialy:

  • Izy io dia mety handoto ny endrik'ilay marika raha be loatra ny lahatsoratra ratsy hita eo amin'ny sehatry ny daholobe toa ny Facebook, Twitter, sns. Ny fanaovana ny marina sy ny ho avy dia mety hampihena ny fahasimbana araka izay tratra farany azo atao.
  • Mety hitera-doza amin'ny fitondran-tena tsy ilaina (ohatra ny resaka fanararaotana / manambany) ary mety hiteraka risika ara-piarovana toy ny fivoahan'ny vaovao na fanapahana.
  • Mila fanaraha-maso tsy tapaka sy valiny eo noho eo izany mba hisorohana ny fikorontanan'ny mpanjifa.

Closing thoughts

Ny milaza ny solontenan'ny reps mihoatra ny andrasan'ny mpanjifa dia mety hiteraka fisafotofotoana, fandaniam-potoana sy ezaka ary fanomezana betsaka.

Raha ny fisafidianana ny fitaovam-pifandraisan'ny mpanjifa marina dia tsy misy fomba iray mifanaraka amin'ny rehetra azon'ny marika atao. Ny fikambanana dia mila miompana amin'ny hevi-dehibe maro toy ny loharanom-pahalalana misy, ny teti-bolan'ny teti-bola sy ny fotoana, ny fangatahan'ny mpanjifa ary ny zavatra andrasan'ny mpampiasa, sns.

  • Amin'ny alàlan'ny fanomezana traikefa mpanjifa tsy misy filaminana, tsy misy olana, manokana ary tsara ho an'ny mpampiasa.
  • Amin'ny alàlan'ny fiantohana fa tsy mandany vola ny orinasa ireo paikady - ara-bola na tsia.
  • Amin'ny alàlan'ny fanolorana tombam-bidy manan-danja amin'ny mpandray anjara rehetra tafiditra - manomboka amin'ny mpampiasa vola sy ny mpanjifa ka hatramin'ny mpiasan'ny orinasa sy ny vondrom-piarahamonina ankapobeny.

Miaramila miaraka amin'ity fampahalalana rehetra ity, tonga ny fotoana handehanana mandaha-teny ary hanomezana traikefa ananan'ny mpanjifa tsy misy dikany - iray izay mampiala voly sy mampianatra ny mpanjifa miaraka amin'ny fotoana iray. Ao ve ianao? Noheverinay izany.

Inona ny hevitrao?

Mampiasa Akismet ity tranonkala ity mba hampihenana spam. Fantaro ny fomba amoahanao ny angona fanehoanao.